本书从理论基础及实务操作角度，通过“方法概述+适用条件+文书方案+应用案例+延伸示例”5大维度，分别介绍了服务品质管理基础知识、服务品质管理运作策略、服务品质管理解决方案。在编写风格上，作者参阅和借鉴了国内外品质管理学科经验，力图使本书呈现出理论全面、知识丰富、结构合理、形式活泼、内容科学及文字生动的特色。全书采用循序渐进的讲解方式，从服务质量管理基础知识入手，对服务品质管理运作策略和服务品质管理解决方案等内容由浅入深、全面细致地进行论述。
目录
前言
第一部分 服务质量管理基础知识篇
第一章 服务业与服务质量基础知识
第二章 服务质量管理要点
第三章 服务型企业质量保证与质量控制
第四章 服务型企业管理体系认证
第二部分 服务品质管理运作策略篇
第五章 服务品质与品质管理
第六章 管理差距与服务失误
第七章 服务品质信息收集与分析工具
第八章 服务品质管理评价
第九章 服务品质管理补救与改善
第十章 服务品质优化流程设计与管理
第三部分 服务品质管理解决方案篇
第十一章 服务品质管控规范化管理模式
第十二章 服务品质标准化管理与操作
第十三章 客户满意经营服务品质管理策略及要点
第十四章 服务品质关键绩效及指标体系方案
第十五章 服务品质监督辅导与培训支持运作模式
第十六章 服务品质高效信息化管理与实施
书评
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