现在的客户寻找的不是产品,而是成功。云服务使客户可以在任何时候更换供应商,客户的期望比任何时期都更高,不专注于客户中心战略的商业模式注定会被顛覆。在新环境下能够生存和发展的方式是让客户因你的产品和服务而成功。本书帮助你释放客户的巨大增长潜力,带来经常性收入,减少客户流失,提高客户留存率。本书采访了世界500强公司、硅谷和投资界的数+位首席执行官、首席客户官和客户成功领域的思想领袖,以及投资人,解释了为什么客户成功成为一种新商业模式,成为一种新标准,以及如何将客户成功融入你的商业模式的各个方面。
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内容简介
推荐序 客户成功的科学方法论
原书序
注释
第一部分 为什么客户成功成为标准
第1章 客户成功是什么,为什么会影响一切
第2章 客户成功不仅仅适用于硅谷
第3章 客户成功就业市场正在起飞
第4章 理由1:客户成功阻止了流失——沉默的商业杀手
第5章 理由2:客户成功是一个增长引擎——如果你从防守转向进攻
第6章 理由3:你的客户需要客户成功
第7章 理由4:投资人也喜欢客户成功
第二部分 将客户成功融入你的商业模式的每个方面
第8章 客户成功不能被委派
第9章 产品:从一开始就为客户成功而设计
第10章 市场营销:线索不是你工作的终点
第11章 销售:客户成功使你与众不同
第12章 服务:从服务时长到服务结果
第13章 客户支持:从被动响应到主动出击
第14章 财务:新的计分系统
第15章 IT:CIO的新任务
第16章 人力资源:员工快乐,客户快乐
第17章 避免客户成功孤岛
第三部分 实施步骤
第18章 启动:在已建立的业务中启动客户成功
第19章 领导者:我需要什么样的客户成功领导者
第20章 组织结构:客户成功应该是销售的一部分,还是独立的组织
第21章 角色和职责:谁对续约和售后收入负责
第22章 预算:我应该在客户成功上投入多少
第23章 商业化:是否应该对客户成功进行收费以提高盈利能力
第24章 度量标准:如何衡量客户成功
第25章 规模化:如何在不增加人力投入的情况下获得客户成功
第26章 技术:使用什么系统
第27章 专业发展:如何培养领导者和团队
第28章 包容性:如何创建一个多元化的团队
第29章 接下来要采取的步骤
后记 从商业成功,走向客户成功
